ระบบล่มกับต้นทุนแฝง

วันนี้มารายงานข่าวให้เพื่อนๆได้รู้กันน่ะครับ...
คุณคงจะได้ยินข้ออ้างที่ว่า ?ระบบล่ม? ?ระบบดาวน์? หรือ ?System is down? จากผู้ให้บริการ และก็บ่อยครั้งที่คุณเองก็ไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจนถึงสาเหตุ มากไปกว่าการรอคอยให้ระบบถูกกู้ขึ้นมา แล้วก็ทำงานต่อ

ปัญหาของระบบล่มได้กลายเป็นปัญหาที่พบกันบ่อยๆ และยังสร้างประสบการณ์อันเลวร้าย ให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการของเราได้ ระบบล่มสร้างผลร้ายต่อธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการเสียโอกาสทางธุรกิจ ทำลายความน่าเชื่อถือของธุรกิจ หรือเป็นต้นทุนซ่อนที่เกิดจากการสูญเสียเวลาทำงาน เป็นต้น ซึ่งต้นทุนที่เกิดขึ้นนี้ บางครั้ง เราไม่สามารถประเมินความเสียหายเป็นตัวเลขของเงินออกมาได้

ประสบการณ์ที่ผมเคยพบก็อย่างเช่น การใช้บริการอินเทอร์เน็ตจากไอเอสพี ผมเคยยกเลิกบริการกับไอเอสพีบางรายที่ไม่สามารถใช้บริการได้บ่อยๆ และบ่อยครั้งที่ผมไม่สามารถใช้บริการได้ ผมจะโทรสอบถามเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ของไอเอสพีรายนั้น คำตอบที่ได้รับก็คือ ?ระบบล่ม คุณไม่สามารถที่จะใช้บริการได้ในขณะนี้ เรากำลังแก้ไขระบบอยู่? และท้ายสุด ผมก็ไม่ได้รับการแจ้งกลับจากเจ้าหน้าที่เมื่อระบบพร้อม ถึงแม้ว่าเจ้าหน้าผู้รับสายนั้นจะถามถึงชื่อและเบอร์ติดต่อกลับก็ตามที

ความสูญเสียที่เกิดขึ้นนี้อาจประเมินเป็นตัวเลขของเงินได้ จากจำนวนนาทีที่ไม่สามารถให้บริการได้ของไอเอสพีรายนั้น แต่ประสบการณ์ที่เลวร้ายของลูกค้า กลายเป็นต้นทุนที่มหาศาลและยิ่งประสบการณ์ที่เลวร้ายนี้ถูกบอกต่อปากต่อปากแล้ว การกู้คืนของชื่อเสียงจะทำได้ยากมากๆ

ข่าว: กรุงเทพธุรกิจ